• АНО ДПО "100 ЛИНИЙ"
• Предложение работы
• Программы для бизнеса и обучения
• Финансирование и поддержка предприятий
• Новости
• Кто мы

Зачем вам в Самаре колл-центр?

В Самаре не так много организаций, которые могли бы себе позволить роскошь содержания собственного колл-центра (по другому: контакт-центр или центр обработки вызовов). Про Тольятти и говорить нечего. Не факт конечно, но в больших организациях есть определённые процедуры, позволяющие отвечать сотрудникам «первой линии» или «фронт офиса» по единым стандартам и квалифицированно. А малый и средний бизнес?

Любое дело, в том числе и секретарское, требует особого набора знаний, умений и навыков. В небольшой организации, где всего один секретарь или пара секретарь - офис-менеджер, в случае увольнения и приёма на работу хотя бы одного из вышеуказанной пары неизбежно возникает ситуация, когда первым трубку телефона берёт сотрудник, слабо знающий свойства предлагаемого товара, не всегда владеющий навыками коммуникации.

Хочется верить, что в большинстве случаев сотрудники на входе (секретари, офис-менеджеры – далее операторы), отвечающие на первый звонок, разговаривают с потенциальным заказчиком достаточно квалифицированно. На днях мы решили проверить: так ли это?

В рамках исследования для данной статьи были совершены звонки от потенциальных клиентов в различные компании г.Тольятти. Было сделано по 2 звонка в предприятия 10 отраслей: по 3 коммерческие компании различных видов деятельности и две государственные инстанции. Дозвониться не удалось до 3-х компаний. Таким образом, всего было сделано 46 звонков.

Ниже приведены критерии оценки компетентности операторов отвечающей стороны:

1. Приветствие 
   1. поздоровались? 
   2. назвали компанию? 
   3. представились? 
   4. спросили, как обращаться
2. Интонация 
   1. доброжелательность 
   2. клиент ощутил уважение к себе/ свою ценность для компании/ заинтересованность компании в нем как в клиенте
3. Содержательная часть диалога 
   1. наличие уточняющих вопросов, выяснение потребности клиента 
   2. простота и понятность изложения информации 
   3. ответили на вопросы клиента понятно для клиента
4. Завершение общения 
   1. запросили контактные данные 
   2. попрощались?

Исследование показало, что большинство операторов отвечают на вопросы потенциальных клиентов понятно, задают уточняющие вопросы сами, т.е. содержание их речи отвечало запросу. Но сотрудники, общаясь по телефону с возможным клиентом, совершают следующие ошибки:

• в большинстве своем не придают значения форме своих высказываний;
• не используют слова вежливости;
• не всегда здороваются, представляются;
• не все произносят название компании;
• не спрашивают, как обращаться к собеседнику.

Ответы сотрудников большинства компаний нуждаются в соблюдении единых стандартов сервиса.

Однако самый неприятный вывод для владельцев предприятий состоит в том, что только один из опрошенных сотрудников запросил контактные данные потенциального клиента.

Ниже приведена таблица с результатами оценки ответов сотрудников компании по телефону (по убыванию в процентах).

Эта статья – напоминание руководителям и собственникам предприятий о том, что существуют специалисты, профессионально занимающиеся формированием и развитием контакт-центра (словосочетание call center в русской интерпретации колл-центр мы стараемся не употреблять), и мы можем помочь избежать ошибок, связанных с организацией приёма входящих звонков на ваше предприятие.

Честно вам скажу, для предприятий, принимающих менее 100 звонков в день, контакт-центр не нужен. Простой расчёт: один оператор может обработать в спокойном режиме 200 звонков. Опытные операторы при пиковой нагрузке принимают и 400, но долго в таком режиме работать невозможно. Принять 200 звонков на предприятии – это не значит их квалифицированно обработать. Получается, что при 200 звонках появляется потребность во втором секретаре для факсов, входящей-исходящей документации и прочего чая-кофе.

А ещё каждый звонок должен дойти до определённого сотрудника-специалиста, который собственно и обслужит запрос позвонившего.

В первую очередь контакт–центр необходим в Самаре и области тем, кто обслуживает массовую аудиторию: предприятиям связи, интернет-провайдерам, предприятиям ЖКХ и всем, чьё наименование профессии оканчивается на И: социологи, маркетологи и политологи. О небольших контакт-центрах, состоящих из 2-3 человек мы поговорим в одной из следующих статей на нашем сайте, а сегодня хочу вкратце описать основные группы услуг.

Все услуги, оказываемые нашими специалистами, можно разбить на 2 вида: собственно обработка входящих звонков и поступающих интернет сообщений и организация исходящих звонков разного вида или, как мы их называем, исходящие кампании.

Входящие звонки могут носить как информационно-справочный характер – на вопросы отвечают операторы «первой линии», так и запрос на техническую поддержку того или иного процесса («вторая линия» - инженеры). Так, например, мы оказываем техническую поддержку оператору связи и интернет-провайдеру ЗАО АИСТ.

Многообразен характер исходящих звонков. Это телефонные опросы, в том числе социальные опросы, которые в будущем ложатся в основу достоверных маркетинговых исследований (в контакт-центре множество инструментов контроля: запись звонков, ведение статистики, супервизор, ССК, анализ диалогов и т.д.).

В отдельный вид опросов мы выделяем так называемые звонки «Оценка качества»: операторы звонят новым клиентам Заказчика, задают им вопросы «Чем клиенты довольны/чем нет», «Что клиентам хотелось бы изменить в получаемых услугах/товарах?». По итогам такой исходящей кампании Заказчик получает реальную картину происходящего в своей Компании.

Интересный способ проконтролировать свой персонал получают наши Клиенты, заказавшие услугу «Волшебный покупатель». Это тоже исходящие звонки, совершаемые с целью узнать, как на самом деле сотрудники того или иного предприятия ведут себя по отношению к своим клиентам. Только в этот раз операторы звонят не с опросом, а выполняют роль потенциального заказчика. В результате звонков «Волшебных покупателей» очевидно, кто именно из сотрудников «выкладывается на все 100», а кто совершает те или иные ошибки…

Одина из востребованных услуг по исходящим звонкам «Информирование» – это сообщение информации от Вашей компании. Например, о скидках, приглашение на мероприятие, которое организовываете, о новой продуктовой линейке… Часто Заказчики в один звонок «зашивают» и «Информирование» (с целью донести ту или иную информацию до своего клиента/потенциального клиента) и «Опрос» (с целью сразу же получить обратную связь, понять, что мешает потенциальному клиенту стать постоянным клиентом).

Подавляющее большинство руководителей и собственников бизнеса задаются вопросами: «Можно продать больше?» «Что мешает?». Зачастую причины самые банальные: не хватает человеческих ресурсов, чтобы сделать больше «холодных звонков», мешает излишняя скромность менеджеров по продажам, низкая скорость работы некоторых из них, отсутствие возможности четкого контроля работы менеджеров; проблемно в сезон организовать максимальное количество рабочих мест и максимального расширить штат, при этом в несезонный период нужно сокращать расходы по данным статьям.

«Хотите продавать больше?». В этом поможет услуга «Холодные звонки». Специально обученные операторы контакт-центра «прозванивают» базу возможных клиентов, собирают информацию по ЛПР (лицам, принимающим решения), выделяют «теплые» и «горячие» контакты, передают их специалистам Заказчика в работу.
Нужен ли на предприятии Самары, Тольятти или любого другого города свой контакт-центр или нет, несомненно, решать каждому руководителю. Как вариант, Вы можете привлекать сторонние контакт-центры для разовой и периодичной работы, для решения той или иной конкретной задачи. И далее уже на личном опыте сможете сравнить, оценить результаты.

Авторы: Шорникова Марина, Миронов Евгений.